岗位名称：客服部经理
管理上级：行政事务总监
管理下属：客服部员工
岗位职责：
1、负责客服部的全面工作。
2、制订、执行、宣贯客服部的各项规章制度及流程。
3、制订、修改、执行客服部的工作计划和工作流程，对工作目标的完成进行管理及监督。
4、确定客服部员工的工作目标、工作分工和业务指标。
5、带领和帮助客服部员工完成业务指标，对客服部员工的业绩进行评定及绩效评估。
6、培养及培训客服部员工的业务技能、沟通能力、团队意识、工作技巧和考勤纪律等。
7、调动客服部员工的工作积极性，规范工作中的言行，领导建立、维护良好的客户关系。
8、总体负责管理客户（患者）接待，套餐（妇产科、儿科）销售、引领客户参观并介绍医院、负责客户预约就诊、病人费用结算、餐饮服务、新生儿庆生等。
9、负责病人咨询、信息反馈、客户投诉处理、电话及email形式的及时处理、跟踪、回访、备案等工作。建立科学的咨询、反馈、投诉机制与流程，调查、分析客户需求，不断提升客户满意度，及时调整工作重心与策略，提供优质服务。
10、积极主动维护并推广医院健康、良好的形象，在日常工作中带领客服部员工贯彻医院的服务理念。
11、分析客户群体背景、尊重客户隐私，对客户的信息资料建立严格的保密机制。
12、建立科学的客服信息数据分析系统，及时反馈给医护等相关部门，积极配合医院其他科科室/部门的工作。
13、针对向客服服务过程中出现的突发事件，及时提出合理化建议，正确处理危机，及时分析，全程追踪上报。
14、其它日常工作。
任职资格：
1、正规大学专科及以上学历，高端医院或星级酒店客服部经理工作经验者优先。
2、工商管理、行政管理、公共关系、人力资源或医疗、护理等相关专业。
3、仪表谈吐优雅、诚信正直，廉洁奉公，办事公道，作风正派，责任心强。
4、具备该岗位需要的专业知识水平和管理水平，至少3年以上同岗位工作经验。
5、具备较强的领导力、分析判断、组织协调和管理决策能力，沟通能力、计划执行、协调能力与社交能力强。
6、具备较强的口头表达能力及书面的文字能力，执行力强。
7、要求具备强烈的责任心及服务意识，敬业精神、团队意识，诚实守信。
8、具有良好的创新精神、踏实认真、良好的悟性及工作习惯。
9、具有督促、培养下属提升工作绩效的能力。
10、熟练掌握英语技能者优先。
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